[摘 要]文章针对出租车与专车的矛盾问题日益尖锐的现状，以杭州市为例，运用文献研究、模型分析、问卷调查、访谈调研等方式展开研究，对乘客和司机进行满意度分析，着重探讨政府、出租车公司、出租车司机顺应“互联网+”新形势发展应采取的措施，认为政府需要完善和整顿出租车行业和专车行业，引入互联网技术并将出租车司机纳入社会保障体系；出租车公司需要对从业人员进行培训，合理安排工作班次并保证所收份子钱的相对公平；出租车司机需要提高自身素质，提升服务质量，转变观念，适应潮流。

[关键词]出租车行业；专车；经营模式；改革

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.04.085

1 引 言

近年来，以互联网打车进入出租车行业的新形势为代表的共享经济浪潮强烈地冲击了传统市场，专车与传统出租车行业的矛盾日益尖锐。面对强势的互联网浪潮，解决如何改革出租车行业以及如何使用专车和传统出租车良性稳健发展等问题刻不容缓。

互联网打车行业对于满足客户高品质、多样化、差异性的需求，完善市场资源配置，改善出行不便等问题具有明显的积极效益，然而这些新进入行业的“专车”在占领市场的同时和传统出租车的矛盾也随之加深。综观目前市场，出租车行业存在供应不足、信息不对称以及出租车公司垄断等一系列问题，其多年来饱受诟病。一些出租车司机对于每个月要交将近收入一半的“份子钱”和越来越低的收入怨声载道，而乘客对于打车难、出租车司机服务态度差、素质低以及收费价格高等问题也抱怨重重。而滴滴、快的、易到专车的出现侵占了出租车市场，其较低廉的打车价格、较好的服务态度与方便的打车方式受到了大量乘客的偏爱，对传统出租车行业造成了打击，产生了极大的社会影响。然而这其中也存在不可避免的弊病，为此引发了专车存废之争和社会对出租车行业改革的思考，文章将着重探究如何改善出租车行业现状并处理好出租车和专车的关系。

2 专车和出租车的优劣势分析

2.1 专车和出租车的优劣势分析

专车较出租车的优势主要体现在三个方面。一是“互联网+”技术的广泛使用，除了方便用户打车，专车运营平台还借助互联网大数据算法，分析用户的行为偏好，挖掘用户收入水平、乘车习惯等信息，能为乘客提供更加精细化的服务。二是专车司机有相对自由的身份，不受公司对数量和价格的管控，无须交付“份子钱”，运行成本低。三是打车公司急于扩大市场，对专车司机和乘客提供补贴，使乘客能以相同价格享受到更优质的服务。

专车也存在一些不足，与传统的出租车模式不同，“专车”的运作模式较为复杂，当专车司机发生交通事故导致乘客受到人身和财产损失时，赔偿问题非常棘手，同时乘客对个人信息安全存在忧虑，专车公司对信息安全的保护力度亟待加强；尚没有相对应的法律法规，乘客在使用专车的过程中对其安全状况存在疑虑。

2.2 出租车行业受专车的影响

调研显示，专车的出现，确实给现有的出租车市场带来了不小冲击，目前我国的出租车行业是一个寡头垄断市场，“专车”类共享经济的横空出世，在一定程度上撼动了传统出租车的垄断地位。单就收入而言，接近半数的出租车司机表示专车的出现使他们的月收入显著减少。

3 满意度对比分析

3.1 乘客对出租车和专车满意度的对比分析

乘客对出租车满意度较专车满意度总体偏高。专车作为新兴产业发展起来，民众对于新鲜事物都有较高的包容性因而更映衬出了老产业“出租车”的矛盾；乘客对出租车在接送乘客的态度、收费水平的方面更为重视，对专车的等待时间更为重视。

3.2 出租车司机的满意度分析

（1）出租车司机对出租车行业的满意度分析。影响出租车司机对出租车行业的满意度主要在年龄段、出租车接客量的变化、收入的变化等方面，其中接客量的变化与收入的变化存在因果关系。出租车接客量的变化与收入变化和出租车司机对行业的满意度呈正相关，这也就解释了大多数出租车司机对专车持否定态度的原因，即为出租车与专車的矛盾所在。

（2）出租车司机对自身服务的满意度分析。出租车司机对自身服务满意度主要受教育程度、经营模式、从业时间、净收入水平这四方面因素影响。司机受教育程度越高，与年轻人、大学生、白领等往往有更多的共同话题，同时也更注意自己的言行举止，即有良好的服务态度与整洁的车内环境，能与乘客有良好的互动，双方的满意度都会相对较高；不同司机属于不同的经营模式，因而在（净）收入水平、份子钱方面都有差别，导致司机对自身服务态度的满意度也不同。

4 对改善出租车行业现状的对策建议

4.1 针对政府提出的改善出租车行业现状的对策建议

（1）承认专车合法化，适当地放开牌照限制。专车的出现不仅弥补了出租车运力不足的问题，而且为出租车行业的发展提供一种新思路、新方法。为此，建议政府承认专车合法化，并通过对出租车产品定价、服务水平和公司经营理念等方面的影响，促进出租车行业走向市场化、秩序化。据调查，目前供不应求是杭州市出租车行业最主要的问题。适当放开牌