摘要：物业管理在我国经历了多年的发展，随着业主权利意识的逐步深入，而对于物业服务质量要求也越来越高，与此同时，物业管理部门也意识到了加强自身企业品牌建设的重要性。同样，一个好的品牌也是企业经营的有利保障。因此，物业管理部门必须提升自身的物业服务质量，品牌建设和经营战略并能相互协调来维护好物业管理的发展。本文通过调研重庆市合川区学府中央小区物业公司的成功案例，来分析小区如何通过物业的管理来取得成功的，并获得可以推而广之的经验，从而提升其他物业公司的服务质量来带动全国物业服务管理的整体水平。

关键词：物业管理；学府中央；金辉物业

1物业概况

世纪金马·学府中央（下文简称为“学府中央”）位于重庆市合川区假日大道182号，用地呈缓坡状，四周自然环境条件较好，视线开阔，交通便捷，市政配套设施完善。小区物业属于重庆世纪金马实业集团金辉物业管理有限责任公司，公司下设综合部、财务部管理、培训管理部、品质监察部四个职能部门和金马广场商业服务中心、世纪金马学府中央管理处、世纪金马生态城管理处、MINI时代管理处以及花滩国际新城等多个管理项目。

2品牌特色

2.1服务特色

金辉物业服务有限公司针对学府中央的具体情况设立了学府中央客户服务中心，下设客户服务组、维修组、保洁组和安全组。公司以现代化、年轻化、专业化的标准内部调配、招聘选拔和培训一批素质好、服务意识强、专业水平高的年轻人来组成管理队伍，为高水平的物业服务提供了人才保证，其中设专职管家4人，部门主管3人，专业的维修人才4人，所有的物业管理人员和专业维修技术工作人员均取得上岗资格证书。公司还创造性的提出了“一站式服务、个性化增值服务、常规商务服务”的服务理念，还定期对管理人员进行物业知识等方面的培训，学习IS09001质量方针、目标等文件，组织员工到龙湖、金科等地参观、学习，探讨物业管理工作，希望以最好、最高、最新的管理服务奉献给广大业主。

2.2文化特色

学府中央毗邻重庆师范大学涉外商贸学院、重庆邮电大学移通学院等独立院校学府，教育优势得天独厚，是合川区名副其实的“教育地产”片区。该区域是合川区近年来的新兴发展地块，地产发展态势显著，潜力十足，从整个合川的中高端产品市场来看，属于近年来合川区经济文化的强力发展区域。

3物业管理成功因素

3.1服务体系

3.1.1常规服务体系

首先，安全工作，是业主衡量物业管理公司管理水平的重要标志，物业公司要得到业主和社会的认同，也取决于安全服务工作。其次，学府中央小区物业在精心呵护每位业主的同时，也致力于做好小区公共设备的维护保养工作，行之有效的工程维修系统，使居住环境更加美好舒适。最后，“零干扰服务”：业主上下班高峰期间，公共区域清洁早已完成。以笔者居住感受为例，每天早上6点左右，楼栋清洁工已经将整栋楼打扫干净，避免对业主的干扰。

3.1.2特色服务体系

①专职管家服务体系，没有“不可能”或“做不到”的服務。

酒店式的细致入微的贴心服务，让业主随时感受温馨，借鉴“金钥匙管家”服务理念，服务核心目标不仅仅只是让业主满意，而是要让业主时刻感受惊喜。对“专职区域管家”来说，没有“不可能”或“做不到”。

②24小时专职“区域管家”，让业主随时感觉温馨。

学府中央小区在管理的高档楼盘中，每栋楼层都设有专职管家，24小时为业主提供无可挑剔的个性化服务，所谓个性化服务，就是让每位业主都像拥有自己的管家那样，随时随地都可以得到自己想要的服务。如：帮客户进行家庭电工、管道服务；代查、代订、代送电影票；代送鲜花、贺卡、花篮；等等，业主想要什么只有拨通专职管家的电话，一个电话就可以达到所有的服务。更多的时候，贴心的管家在业主还没提出要求之前，就为业主准备好了一切。像婚庆祝福、生日祝福等等24小时贴心服务。

③“五个一”服务体系。

学府中央小区的工程报修服务有着鲜明的特点和严格的服务要求：接到报修后，工程人员必须在15分钟到达现场，并且严格按照“五个一”的服务标准进行维修，即见到客户时“一声问候”，进门前套上“一双鞋套”，工作时先铺好“一块工作布”，携带“一条毛巾”清理现场，配备“一个垃圾袋”带走杂物。

④家居服务体系。

在日常的服务项目中，有些是真正的做到了以业主的需求为目的而提供实施的。比如业主的日常居家服务：社区的居家便民服务设施，免费供业主使用：小区的信报箱、服务袋子和自助雨架：社区免费维修服务，定期发放蔬菜等活动：为业主提供节日套餐服务，营造节日气氛。

不仅如此，定期的少儿拓展训练，对小业主们是一次身心的洗礼：少儿艺术培训中心，给少儿培养钢琴、书画、游泳、小提琴和拉丁舞的培训班：社区义诊活动，每年的“九九重阳节”物业公司定期组织免费的义诊活动：健康知识讲座，定期邀请医学专家为社区老业主讲解晚年多发病的预防及注意事项：业主健康档案，随时关注社区老业主身体健康，建立个人健