内容摘要：为实现珠海市打造“世界级旅游休闲度假区”，推动珠海市经济更快发展，本文针对珠海市公共交通国际化语言服务环境展开调研，采用调查问卷及访谈相结合的方式，旨在为城市公共交通管理相关部门提供改善国际化语言服务的决策建议。经调研发现珠海市共交通国际化语言服务不完善，主要体现在无英语服务、无汉语服务、语言服务相关设施不健全、司乘人员服务态度有待提高等四个方面，因此珠海市公共交通国际化语言服务环境建设应着手解决规划、规范、健全等具体问题。

关键词：专接本 需求 分析

一.引言

由于自身旅游资源的独特性，作为服务业的领军行业，珠海的旅游产业正逐渐从风景观光型旅游城市过渡到休闲度假型旅游城市。珠海市委在“十三五”规划的建议中也明确提出“要充分利用港珠澳大桥建成通车的机遇，与港澳谋划大合作、共建大旅游，打造‘世界级旅游休闲度假区。”[1]为实现这一目标，良好的公共交通服务设施不可或缺。但目前珠海公共交通国际化语言服务方面仍有很多不足，势必会对其城市的通达性造成不良影响，也势必会放缓珠海打造“国际化旅游休闲度假区”的脚步。本课题组采用访谈方式，力求以实证研究的方式，通过分析数据总结出珠海公共交通行业国际化语言服务现状，从而为行业规范提供有力证据，促进珠海公共交通行业语言服务的规范性发展。

本文中“公共交通国际化语言服务”指根据国外游客主要来源国的情况，在公共交通设施上使用英语、日语、韩语等外语为他们服务；但由于英语作为国际化通用语言发挥着其他语种无法比拟的作用，此次调研中的“语言服务”主要指英语语言服务。

二.珠海市公共交通服务研究现状

公共交通有广义和狭义之分，广义而言，公共运输包括民航、铁路、公路、水运等交通方式；狭义而言，仅指城市范围内定線运营的公共汽车及轨道交通、渡轮、索道等交通方式，[2]因此结合珠海市的具体情况（有轨电车尚未正式运营，市内无轮渡或索道），本文中的公共交通仅指公共汽车系统。目前珠海市公共交通研究多侧重于城市公共交通该如何规划、发展、或完善其硬件设施以促进城市经济发展，极少涉及公共交通语言服务环境的研究；而语言服务研究则多见于旅游及商务领域，并主要是针对对语言环境方面的研究，较少涉及实证研究或采用定量分析对语言服务质量进行评估。所以本次调研项目旨在通过抽样调查，收集实地资料，对包括香洲区内微循环公交车，普通公交车、跨区长线公交车，快线公交车等在内的语言服务环境进行调研，并通过定量分析总结出目前珠海公共交通国际化语言服务环境中所存在的问题，并提出建议，使珠海的城市交通尽早实现国际化、规范化。

三.研究对象及研究方法

2016年7月至2016年9月期间，课题组分别赶赴珠海市各口岸、港口及机场、海滨公园、华发商都、长隆海洋王国、圆明新园、海泉湾、御温泉等知名景点及度假村，以及横琴湾酒店等涉外酒店，以“国际游客对珠海公共交通语言国际化服务的意见”为题用英文对国外游客进行开放式访谈，主要针对票价、报站、指示语、警示语、礼貌用语等五个方面进行调研。其中在珠海市各口岸、港口及机场遇到一些时间紧促的受访国外游客，请他们完成服务质量问卷调查后，请他们以Email邮件的形式将“国际游客对珠海公共交通语言国际化服务的意见”反馈回来。实施访谈行为共计159次，有效参与访谈（包括Email形式）共140次，有效率88.05%。开放式调查中有121次是现场访谈，用英文当场记录下每位游客反映的重要意见，其余19次是通过Email的形式收到的反馈信息。据统计，每位游客的回答约3～5句，共计473句文本资料，经分析、提炼后归纳出珠海公共交通国际化语言服务的不足。

四.研究结果

（一）语言服务意见访谈结果

以“国际游客对珠海公共交通国际化语言服务的意见”（What do you think of Zhuhais bus service in terms of International languages？）为名的140次开放式访谈中有121次是现场访谈，用英文当场记录下每位游客反映的重要意见，其余19次是通过Email的形式收到的反馈信息。平均每位游客反映3～5句文本资料，共计473句，经过对这些访谈典型事例进行提炼，归纳出受访者提及的公共交通语言国际化服务的具体问题。总结出共15个类属具体问题，反映了不同层面的问题。为找到国外游客感知到的语言服务不足的核心因素，课题组在初次归纳基础上又从人、物角度进行了再次归纳，结果如图1所示。

1.车体内无英语报站范畴（68.7%）

*听不懂语音报站，所有站名报站只有汉语、粤语（68句）

*语音报站音量过小，坐在后排根本听不清（62句）

*语音报站语速过快（55句）

*无电视屏幕或滚动屏幕报站，即使有，也无对应英语（50句）

*没有及时用英语提醒下一站的站名（48句）

*有人售票车遇到国外游客，售票员不会使用简单英语提醒国外游客下车（32句）

*无人售票的微型公交车报站不规范，甚至不报站（10句）

报站的问题由来已久，说明看似成熟的报站系统仍存在一定问题亟