摘 要：我国城市化进程加快，创造了大量住宅小区，城市人口比例已高达百分之五十，海量业主出现的同时，引发了大量的城市管理问题。尤其是物业管理与服务纠纷带来的问题，已经严重影响了我国城市的管理秩序。笔者结合自己多年工作实践以及大量的数据调查，检视外国发达国家对小区管理、物业服务的成功经验，立足我国现阶段关于建筑物区分所有的相关法律规定及最高法处理物业管理服务纠纷的相关司法解释，对小区内的问题从几个方面进行了分析。

关键词：小区管理；物业服务；物业服务纠纷；化解思路

随着我国城市化进程的加快，我国的城镇人口已经达到了百分之五十左右的规模，与之同步，人们的生活方式也发生了巨大变化，现在我国的城镇居民大部分生活在小区内。可以说，过去的自然村落、小城镇正逐步被一个个住宅小区所取代。中国人的生活面貌正在因为如雨后春笋般新出现的住宅小区而发生着日新月异的变化。过去只有在北上广等中心大城市才可以享受到的电梯楼、公寓式等各种小区条件，现在却成了市县甚至是乡镇的小区“标配”。

居民生活方式的变化，逼着我们去思考如何处理业主之间的纠纷，业主与物业公司之间的纠纷，如何指导业主通过业主大会、业主委员会进行自治式的自我管理，如何处理物业公司的服务与业主自治的问题。至少目前这些问题还没有令人满意的答案。

一、造成小区管理问题的原因

1.物业公司的服务质量差

从目前三线城市看，大部分物业公司都是“东拼西凑”的公司，地方房地产行政管理部门可能出于对本地经济发展现状季度物业公司作用的不正确考虑，对申请注册的物业公司采取“睁一只眼，闭一只眼”的态度。物业公司在以后承揽物业服务的过程中，相关主管部门怠于进行主动的全面的监督，这就为物业公司的服务质量埋下了隐患。物业公司因为缺少基金，不得已只能临时雇佣一些老弱病残的闲置劳力作为员工，这些人员缺少物业服务的专业知识，更不具备基本的服务理念，唯一的优点就是可以低薪应聘，并且可以拖欠工资。因为他们没有就业门路，所以委曲求全前来应聘工作，这也导致他们无法提供较好的物业服务。另一方面，虽然我国已经于2003年就出台了物业管理条例，但总体上规定类似于基本原则规定，粗疏且缺乏可操作性。加之我国的物业服务行业起步较晚，没有形成适合于不同小区物业服务需求的各类规范的服务标准。可以设想，这样的员工，这样的服务公司，这种监管模式，怎么能够期望有规范、高品质的管理与服务？

2.业主对物业服务的要求过高

由于我国城市化进程是“突变式”进行的，导致大部分业主来不及接受基本的“自治”训练，加之相关部门对小区业主的权利义务知识缺乏必要的普及，导致业主对物业公司存在不正确的认识，部分业主认为物业公司就是自己花钱雇的，他们常常要求物业服务人员做出超出物业合同约定的事项，而一旦他们的要求得不到满足，就会迁怒于物业公司，认为我掏了物业费你却不为我服务。另一方面由于大部分物业服务人员缺乏专业的培训，不懂的如何与业主沟通解释，甚至恶语相向，这就更加激化了业主与物业公司的矛盾。

3.物业服务合同虚化，物业服务标准粗疏

虽然我国2003年就已经出台了《物业管理条例》，并且于2007年进行了修改，2007年在《中华人民共和国物权法》第七章对建筑物区分所有的相关问题做了规定。但是，徒法不能自行，业主对相关法律法规的理解并且内化为行为规范需要时日。尤其是我国官方认为小区物业管理基本属于民事层面，完全放任业主去自我管理。这就导致行政机关、司法部门对于物业管理服务纠纷的处理基本处于随意状态。因为缺乏有效的引导监督，物业公司在进入小区时，签订的物业服务合同基本流于形式，无论是业主委员会还是物业服务公司，谁都不去认真研究物业服务合同的相关条款，这就为日后物业纠纷的产生和处理埋下了隐患。另一方面，物业公司的服务项目、服务标准、管理模式、物业的管理使用情况、维修资金的使用情况、小区内共用设备设施的维修保养情况、物业费的收取情况等关乎小区业主切身利益等问题，物业公司往往没有标准规定，操作极不规范。

4.業主委员会、房产等行政主管部门、法院存在片面认识，不能正确处理物业服务纠纷，导致恶性循环

目前的现实是，房产等行政主管部门、法院等司法部门对于物业服务纠纷存在不正确的认识，一旦发生纠纷，往往不能站在整体、长远的角度看问题，在没有充分证据的情况下，往往先入为主，认为物业公司服务质量差，违反了《物业服务合同》的约定。这种认识下，业主通常不会因拒交物业费受到惩罚。这样处理的结果让那些已经交纳了物业费的业主感到“吃亏”，于是纷纷效仿。这种处理物业服务纠纷的办法，如同打开了“潘多拉”的盒子，导致拒交物业费的业主越来越多，物业公司的处境越来越难。有的物业公司甚至选择放弃诉讼，因为他们发现，与其起诉，还不如放弃索要物业费。而如果我们认真研究《物业管理条例》和《中华人民共和国物权法的相关规定》，就会发现，大部分业主拒交物业费的理由是不充分的